Service Hub 操作手册

产品概述

Service Hub 是 HubSpot 的 AI 驱动客户服务软件，帮助企业实现规模化客户支持和主动式客户留存。通过全渠道接入和智能化工单管理，提升客户满意度。

适用场景：需要统一客服入口的企业、追求客户留存的企业、重视 NPS 的组织

快速入门

第一步：配置帮助台

1. 登录 HubSpot，进入 Service → Tickets

2. 点击 Create ticket pipeline

3. 设置工单阶段：

第二步：连接沟通渠道

支持的全渠道：

第三步：创建知识库

1. 进入 Service → Knowledge Base

2. 点击 Create article

3. 组织文章分类

4. 发布并测试访问

核心功能操作指南

1. 工单管理

创建工单

方式一：手动创建

1. 进入 Tickets → Create ticket

2. 填写工单信息：

方式二：自动创建

• 表单提交 → 自动创建

• 邮件 → 自动创建

• 聊天 → 转工单

工单自动化

配置 SLA 规则：

SLA 配置示例：
├── P1（紧急）：首次响应 1小时，解决 24小时
├── P2（高）：首次响应 4小时，解决 48小时
├── P3（中）：首次响应 8小时，解决 72小时
└── P4（低）：首次响应 24小时，解决 120小时

工单路由

根据条件自动分配：

2. 客户反馈管理

创建反馈调查

1. 进入 Service → Feedback → Surveys

2. 选择调查类型：

1. 配置调查触发：

• 工单关闭后

• 会议结束后

• 购买完成后

• 定期发送（如季度）

分析反馈数据

3. 知识库配置

创建文章

1. 进入 Knowledge Base

2. 点击 Create article

3. 编辑内容：

文章结构建议：
├── 标题（问题式）
├── 概述（1-2句）
├── 步骤/解决方案
├── 相关问题
└── 联系选项

1. 设置访问权限：

• 公开（所有人可见）

• 私有（仅登录用户）

• 内部（仅团队）

知识库与聊天集成

在聊天窗口显示相关文章：

1. 编辑 Chatflow

2. 启用 Knowledge Base suggestions

3. 设置触发条件

4. 客户门户

配置客户门户

1. 进入 Service → Customer Portal

2. 启用门户功能：

• 提交工单

• 查看工单状态

• 访问知识库

• 下载资源

3. 自定义门户外观：

• Logo 和配色

• 欢迎消息

• 常见问题

门户使用

为客户创建门户账号：

1. 进入联系人记录

2. 点击 Grant portal access

3. 发送邀请邮件

4. 客户登录查看

5. Breeze 客服机器人

创建客服机器人

1. 进入 Service → Chatflows

2. 点击 Create chatflow

3. 选择触发方式：

配置对话流程

对话流程示例：
├── 🔤 欢迎语
│   └── "您好，有什么可以帮您？"
├── 🔍 问题分类
│   ├── 产品咨询 → 知识库文章
│   ├── 技术支持 → 创建工单
│   └── 销售咨询 → 转人工 + 通知销售
└── 📝 转交选项
    └── "是否需要人工客服？"

人工接管

设置何时转人工：

• 关键词触发（"人工"、"转接"）

• 机器人无法回答时

• 客户明确要求

• 非工作时间

数据分析与报告

核心指标

创建报告

1. 进入 Reports → Service Analytics

2. 选择报告类型：

• 工单量趋势

• 响应时间分析

• 客服绩效

• 渠道对比

3. 自定义筛选：

• 日期范围

• 管道/阶段

• 负责人

• 优先级

常见问题

Q1：如何设置节假日自动回复？

配置步骤：

1. 进入 Settings → Inbox → Availability

2. 创建节假日日历

3. 设置节假日回复模板

4. 启用自动回复

Q2：多个渠道消息如何统一管理？

使用 Inbox（统一收件箱）：

1. 连接所有渠道到 HubSpot

2. 所有消息进入统一队列

3. 一个界面处理所有请求

4. 消息自动标记来源

Q3：如何提升首次解决率？

优化建议：

1. 完善知识库内容

2. 优化聊天机器人引导

3. 快速分类并分配

4. 提供上下文给客服

5. 跟踪重复工单

相关资源

• Service Hub 产品介绍

• HubSpot 官方帮助文档

• 客服最佳实践

本文档由华万通信整理，适用于 HubSpot Service Hub 操作指南